Contribution à la consultation publique du CSA sur la médiation audiovisuelle

Avertissement

La thématique de la médiation dans notre paysage audiovisuel m’intéresse depuis une bonne quinzaine d’années. Déjà, avec l’Association des téléspectateurs actifs, j’ai aiguillonné le pouvoir politique pour qu’il crée à la fois des émissions et un service de médiation à la RTBF.
Je visionne chaque semaine depuis sa mise à l’antenne “L’Hebdo du Médiateur” de France 2. Je suis également les programmes dits de “médiation” de la RTBF.
Je dépose des plaintes, chaque fois que je pense que leur traitement peut être utile “au bien commun”.
Enfin, je teste d’autres médiateurs. Par exemple, ceux du “SOIR” ou du “MONDE”.

C’est à partir de cette passionnante investigation que j’aborde régulièrement cette thématique dans mes articles et mes livres.

J’aurais voulu ici vous proposer une contribution plus élaborée mais j’ai fait “ce que j’ai pu”.
En effet, si je trouve votre initiative passionnante, je regrette le délai particulièrement bref que vous avez choisi pour “rentrer les copies”: le 6 juin 2008, alors que l’annonce de cette consultation publique date seulement de ce 19 mai 2008!

Le premier article quelque peu détaillé annonçant cette activité dans la presse quotidienne a été publié par “Vers l’Avenir” (supplément Téléquila), le 31 mai 2008!

Heureusement, j’ai réussi à envoyer ma newsletter Consoloisirs.be qui abordait brièvement cette “consultation”, le 27 mai 2008…

Peut-être qu’une fois prochaine, vous nous offrirez des délais… moins rapides!

Si le CSA souhaite consulter ma documentation personnelle ou m’interroger plus amplement, je suis bien entendu à sa disposition.

Bernard Hennebert
Ancien coordinateur de l’Association des téléspectateurs actifs
Collaborateur au “Ligueur” et au “Journal du Mardi”
Actuel Coordinateur de Consoloisirs.be
Auteur de “Mode d’emploi pour téléspectateurs actifs” (Labor), “La RTBF est aussi la nôtre” (Aden, téléchargeable gratuitement, voir le bas de la page d’accueil de www.consoloisirs.be) et “Il faut sauver la RTBF (Couleur Livres).
Dans sa chronique du Nouvel Observateur datée du 13 juillet 2006, Jean-Claude Guillebaud expliquait que “la profession” était très agacée par le principe même d’autocritique des médias car:
“…La critique des médias, dit-on, témoignerait d’un masochisme indéfendable ou bien verserait tôt ou tard dans une discrète complaisance corporatiste”.

À quels courriers répondre?

Il me semble que la RTBF devrait répondre à tout le courrier du public, ce qui n’est pas le cas actuellement.

Ainsi, des usagers courageux qui veulent participer à son évolution peuvent être frustrés. Or, une grande différence entre un service public et les diffuseurs privés devrait justement être ce fait que les auditeurs et téléspectateurs épris “du bien commun” puissent participer à la construction de leur audiovisuel public, notamment par les réflexions et propositions constructives détaillées dans leurs courriers.

D’un point de vue purement pédagogique, cette obligation partielle de répondre est pénible. Ayant parlé de cet aspect au cours de dizaines et de dizaines de conférences, je me rends compte que le public s’y perd alors qu’il serait si content de savoir simplement qu’il a un droit de réponse à tous ses courriers, sans restriction.
Explication.

Dans le contrat de gestion 2002 – 2006, les relations de la RTBF avec son public sont prescrites en ces termes: “L’entreprise veillera à accorder une attention particulière aux avis et aux demandes d’information des auditeurs et téléspectateurs. Elle assurera par ailleurs le suivi des plaintes écrites. À cette fin, l’entreprise organisera un enregistrement centralisé des plaintes et du suivi apporté. Elle coordonnera la procédure de traitement des dossiers qui sera assuré par les directions. Une réponse circonstanciée devra impérativement être adressée au téléspectateur ou à l’auditeur dans les trente jours ouvrables à dater de la réception de la plainte ou de la demande. Par ailleurs, l’entreprise consacrera une rubrique de son site internet aux relations avec son public. Tant en radio qu’en télévision, l’entreprise produit et diffuse au moins dix fois par an une émission de médiation dont l’objectif est de répondre aux interrogations et réactions de son public.” (article 10 du chapitre 4).

Il convient de bien faire la distinction entre plaintes, avis et demandes d’information émanant des usagers. Lorsque les obligations sont appliquées dans leur sens le plus strict par la RTBF, il arrive au CSA de classer sans suite les plaintes d’usagers qui indiquent, par exemple, que le service public ne répond à leurs avis ou demande d’information que tardivement par un simple accusé de réception, l’expression “l’entreprise veillera à accorder une attention particulière aux avis et demandes d’information” n’obligeant pas la RTBF à répondre aux courriers d’autre nature.

Cette situation n’a pas évolué dans l’actuel contrat de gestion (2007- 2012) même si elle peut se retourner contre la RTBF!

En novembre 2005, la RTBF lance le programme mensuel “Vu de Flandre” dans “Vu d’ici”, sa nouvelle case magazine du mardi soir. Selon Jean-Paul Philippot: “On ne parle pas assez de la Flandre sur nos antennes. Cette fois, on parlera d’elle sans tomber dans la caricature ou la critique systématique” (Le Soir, 13 octobre 2005).

Dans les articles des quotidiens commentant cette nouveauté (La Libre Belgique, Le Soir, Sudpresse, Vers l’Avenir), il n’est jamais question de l’incitation des téléspectateurs à avoir poussé la RTBF à développer pareil projet. Et pourtant, l’un d’entre eux, Mme D.B. envoyait déjà le courriel suivant à la RTBF, le 12 mai 2003: “Par la présente, je me permets de vous signaler mon étonnement quant à la manière dont la RTBF traite l’information concernant la partie néerlandophone de notre pays. En effet, alors que les deux communautés se comprennent de moins en moins et que nombre de dossiers politiques se transforment en querelles communautaires, le service public ne propose pas grand chose, alimentant ainsi le jeu des divisions. Je pense qu’il est du devoir de la télévision de service public d’être constructif, d’informer et d’expliquer les enjeux chaque fois que cela s’avère utile. Le taux d’audience ne devant pas toujours être le critère principal de choix de diffusion. Dans ces perspectives, il me semble urgent de créer un magazine d’information sur la communauté flamande. Pas à la manière de “À la flamande” qui, selon moi, traite grossièrement nos concitoyens. Un vrai magazine d’info dont les buts seraient de refaire connaissance et de réapprendre à se comprendre et à se respecter. Pourquoi ne pas échanger une ou plusieurs émissions avec la VRT? Il n’y aurait alors “que” le sur-titrage à gérer. Sauf erreur de ma part, la VRT et la RTBF partagent encore les mêmes bâtiments… J’ose également espérer que la sensibilité aux questions linguistiques dont Mr Gerlache(1) a fait preuve ces dernières années,influencera positivement la réflexion et la créativité du service information de la RTBF. En espérant rencontrer votre intérêt et dans l’attente d’une suite favorable, je vous prie de recevoir mes salutations de téléspectatrice attentive”.

Madame D.B. n’est pas seule à penser ainsi. Quelques mois plus tôt, le 25 mars 2003, Monsieur P.K. défendait une cause analogue: “…Pourquoi dès lors ne pas diffuser davantage et systématiquement des émissions de l’autre chaîne publique nationale, avec sous-titrage dans l’autre langue? Il y a énormément de programmes de qualité dans chacune des chaînes publiques. L’audimat ne s’en porterait pas plus mal et cela ne coûterait que l’investissement limité du sous-titrage puisqu’il s’agirait d’échanges de programmes”.

Nous voilà donc ici dans une situation harmonieuse où les efforts du public et de la RTBF se complètent et favorisent une évolution concrète de la programmation. Et pourtant, cet apparent dialogue s’est, au contraire, très mal passé. Mme D.B. est irritée car la RTBF n’a répondu ni à son courriel initial du 12 mai 2003, ni à son rappel du 3 juillet 2003.

Elle a alors déposé plainte au CSA qui, en date du 26 septembre 2003, lui répond qu’il “n’a relevé aucune infraction aux réglementations actuellement en vigueur en manière d’audiovisuel”. Pourtant, ce sont précisément des courriers tels que ceux-ci qui favorisent le dialogue et permettent une évolution citoyenne des programmes du service public. Mais il s’agissait d’une simple lettre et non pas d’une plainte ou d’une demande de renseignements…

Souvent, la RTBF trouve trop lourde son obligation de répondre de manière circonstanciée dans un délai donné et elle indique qu’elle reçoit de nombreux courriers complexes à traiter (insipides, insultants, erronés, voire obsessionnels). Mais on découvre ici, dans un exemple concret parmi d’autres, qu’il arrive à la RTBF de ne pas répondre à des courriers au contraire intéressants (bien sûr, c’est qualification “d’intéressants” est subjective mais il me semble qu’il faudrait être particulièrement de mauvaise foi pour la réfuter) et d’ainsi hypothéquer l’attachement d’un public fidèle et actif.

Dès lors, il conviendrait dans le prochain contrat de gestion de 2012 d’étendre l’obligation de répondre de manière circonstanciée endéans les trente jours ouvrables à tous les écrits des usagers.

Contreproductif?

Il ne suffit pas d’édicter l’obligation de répondre au courrier. Pour que cette mesure ne soit pas inutilement coûteuse, elle doit permettre au service public de tenir compte des critiques, si elles sont justifiées, et d’ajuster ensuite son mode de fonctionnement. Les réactions d’usagers constituent une sorte d’audit permanent et gratuit. C’est là que s’amorce, selon moi, le concept de “médiation”.

Il ne faut pas que la direction de la RTBF oublie que les auditeurs et téléspectateurs qui l’interpellent le font bénévolement et dans le but d’améliorer notamment le service public auquel ils sont attachés. Ils constituent un de ses interlocuteurs essentiels et ont droit d’être traités comme tels. Bien sûr, s’ils sont simplement considérés comme des empêcheurs de tourner en rond, ce dialogue obligé devient contreproductif tant pour les usagers actifs que pour la RTBF.

Il faut tordre le coup à l’idée que ce serait toujours perdre son temps que d’envoyer des plaintes. Il n’y a bien entendu pas de solution miracle à toutes les critiques mais un dialogue franc peut parfois favoriser la prise de conscience d’un problème et mener à une résolution. Il peut même arriver dans un contentieux axé sur le contenu même d’une émission que la médiatrice prenne fait et cause énergiquement pour le plaignant et ne considère pas que la demande de celui-ci soit une atteinte à la liberté d’expression du personnel de la RTBF. Ainsi, le 30 décembre 2006, Laurent Mullens, un des représentants de La Lucarne.org, dépose plainte de la manière suivante: “…Je suis un fan de l’émission de Jacques Mercier depuis près de quinze ans. J’en apprécie la richesse culturelle et humoristique. Cependant, un point me chagrine. J’aimerais que le responsable du décor sonore cesse d’utiliser le son de phoques pour illustrer le fait que la personne dont on parle est homosexuelle… Ce son estinsultant. Ilinduit une comparaison difficilement soutenable entre homos et animaux et, pire, il récupère le propos discriminatoire “pédé comme un phoque”. Autrement dit, chaque fois qu’il utilise ce son, c’est comme si le présentateur disait dans son micro: “Allez, pour vous aider, je dirais que le personnage à découvrir est PD”. Inadmissible, non?”.

Françoise de Thier, responsable du service de médiation de la RTBF, lui répond dans les délais impartis, le 31 janvier 2007: “ Votre courriel du 30 décembre 2006 m’est bien parvenu et a retenu toute mon attention. J’en transmets copie à Jacques Mercier, en insistant afin que de telles allusions déplacées soient totalement proscrites des émissions “Le Jeu des Dictionnaires” et “La Semaine Infernale”. Je ne doute pas qu’il y sera attentif à l’avenir…”.

Hélas, d’autres “plaintes” sont parfois beaucoup moins bien traitées. Le 20 janvier 2007, Anne Morelli, professeure (comme elle l’écrit elle-même) à l’ULB, a adressé par courriel une plainte aux responsables de la médiation ertébéenne à propos de l’émission “C’est la vie en plus” qui abordait le thème “Fous de dieu”.

Cinq mois plus tard, la plaignante fait le point: « Sauf le premier message disant qu’ils avaient bien reçu, qu’ils transmettaient et que j’aurais une réponse, je n’ai plus jamais rien reçu. C’est décourageant… ». La thématique se semble pas anodine puisqu’elle a été abordée dans les émissions de médiation radio et télé de février 2006 à la RTBF. Il est d’autant plus utile de pouvoir découvrir par écrit le positionnement de la RTBF auquel a droit Mme Morelli. Voici ce qu’elle constatait: « …Dans l’émission, Mr Guy Haarscher devait représenter le point de vue des laïques, ce qui est annoncé en début d’émission où il est même présenté (ce qui est racoleur mais sans rapport avec la réalité) comme un « bouffeur de curés ». J’ignore comment s’est déroulé l’enregistrement et ce qui y a été dit mais, après montage, le résultat final est consternant par l’absence d’esprit critique: la parole n’est jamais accordée au professeur Haarscher alors que Mgr Léonard est invité à réagir sur chaque sujet et quand il « félicite » Guy Haarscher, on ne comprend absolument rien car on n’a pas eu son intervention… Le montage a sucré tous ses propos, gardant seulement des gros plans sur son sourire qui, hors de propos, cautionne les bigoteries qui sont énoncées simultanément. Telle que présentée, l’émission est devenue une véritable propagande pour tous les fatras spiritualistes et folies irrationnelles possibles, sans que personne ne puisse répondre à toutes ces inepties. La « miraculée » est guérie de sa rotule, mais, depuis, elle a le cancer des os et se déplace avec des béquilles et personne ne remet fondamentalement en cause la réalité de sa « guérison »! Je ne manquerai pas de projeter des extraits de cette émission que notre Centre a enregistrée à mes 1100 étudiants de « Critique historique appliquée aux médias » comme exemple de montage pouvant totalement changer le sens d’un enregistrement. RTL est bien plus honnête . Lorsque je participe à « Controverses », si l’émission est en différé il n’y a pas une minute de coupée, c’est l’intégrale de l’enregistrement qui passe… ».

Un rapport annuel presque silencieux

L’enregistrement des plaintes et du suivi qui leur est apporté mériterait une évaluation très serrée, très détaillée. Là, se trouve un fruit important de tant d’efforts mis dans l’écriture et les réponses aux courriers des usagers. Cette évaluation est essentielle car elle devrait permettre notamment à nos élus de se faire une idée précise des questionnements des usagers et, donc, de s’inquiéter ou non d’apporter telle ou telle modification au fonctionnement du service public.

Le service de médiation dispose-t-il des moyens pour centraliser toutes les plaintes envoyées par le public à tel journaliste ou tel animateur? Que se passe-t-il réellement dans les faits? Un audit interne sur ce point serait fort utile.

Le rapport annuel de la RTBF, sur ce point, ressemble hélas à une simple typologie, comme celle que Mme De Thier reprend pour la ennième fois dans sa communication publié dans le “Hors Série” de mai 2008 du CSA, “Médiation et régulation audiovisuelles” (milieu de la page 15). Il y a là, selon moi, un véritable scandale. Et, en plus, il faudrait que le public puisse avoir facilement accès à cette évaluation, si elle était vraiment détaillée, car cette lecture alimenterait, bien sûr, un débat de fond sur les objectifs prioritaires du service public ainsi que les programmes et les “pratiques” qui devraient résulter en priorité.

Il faut espérer que le CSA incitera la RTBF à davantage détailler cette partie de son rapport annuel et la populariser auprès du public. Que les parlementaires ne se laissent plus rouler dans la farine et exigent des informations plus détaillées et moins manichéennes sur cette thématique. Enfin, qu’un prochain gouvernement précise davantage ce point dans le contrat de gestion de 2012.

Douze ans “sans”

La conquête de ce service de médiation a pris beaucoup de temps. C’est le 29 juin 1994 que Robert Lombaerts, représentant Elio Di Rupo, le ministre de l’audiovisuel de l’époque, annonça publiquement la “prochaine arrivée à la RTBF d’un médiateur”, lors de la remise devant tout le “gratin” de l’audiovisuel par l’Association des téléspectateurs actifs (ATA) des “ATA d’Or” et des “ATA d’M…” qui sélectionnaient chaque année les meilleures et les moins bonnes “pratiques” des chaînes de télévision, au Forum de la FNAC de Bruxelles (compte-rendu dans le N°7 de “Comment télez-vous?”).

Malgré ces promesses, il fallut attendre jusqu’au 1er janvier 2007, soit une bonne douzaine d’années, pour que la médiation devienne légalement réalité à la RTBF!

Les deux contrats de gestion qui furent appliqués successivement jusqu’à cette date-là étaient complètement contradictoires et ils exigeaient que la RTBF programme régulièrement des “émissions de médiation”, mais jamais, dans la définition de la relation qu’elle doit mettre en place avec le public, les mots “médiateur” ou “service de médiation” ne seront utilisés.

Malin, le service public imagina une coquille vide faisant illusion. Il créa une cellule de réponse aux courriers qu’il nomma sciemment “Service de médiation” et lorsque des usagers insatisfaits par les réponses obtenues s’insurgèrent, il eut beau jeu de répondre que le législateur n’avait toujours pas prévu une quelconque obligation de médiation.

Le contrat 2007-2012 fait évoluer cette situation: il ne se contente plus de mettre en place un simple service de relations avec ses publics mais exige en plus que “…la RTBF assure un service performant de médiation” (article34). Autrefois proscrit, le terme “service de médiation” y est mentionné une demi-douzaine de fois… et, en plus, il faut que ce service soit “performant”!

Puisque le législateur ne définit pas, hélas!, ce qu’il entend par “service de médiation”, il convient, nous semble-t-il, de se référer au fonctionnement et objectifs des services analogues existant en Communauté française: médiateur des télédistributeurs, le Service du médiateur de la CF (Communauté française), etc.

L’actuel contrat de gestion indique désormais deux recours aux personnes qui seraient insatisfaites par les (non)réponses de la RTBF: “L’usager qui estime ne pas avoir obtenu satisfaction suite à une plainte, peut aussi s’adresser:

  1. soit au Conseil Supérieur de l’Audiovisuel (CSA) lorsque sa plainte concerne l’édition, la diffusion ou la distribution de programmes ou de contenus audiovisuels, et notamment le non-respect d’obligations décrétales ou réglementaires,
  2. soit auprès du Médiateur de la Communauté française, lorsque sa plainte concerne le fonctionnement des services administratifs de la RTBF et qu’il possède un intérêt personnel et direct à agir” (article37).

“Polémique” à double sens?

Il est avéré qu’une part significative du courrier reçu par tout service de médiation est, selon les cas, répétitif, gratuitement agressif ou parfois même extrémiste. L’actuel contrat de gestion a tenté de résoudre cette difficulté en permettant à la RTBF de ne pas répondre aux courriers “qui ont un caractère manifestement polémique, grossier, injurieux ou harcelant”.

Cependant, il me semble que le choix de l’adjectif “polémique” pose problème parce qu’il signifie à la fois “qui suppose une attitude critique” et “qui vise à une discussion vive ou agressive”. Car, si toute attitude critique est refusée aux usagers, de quoi pourrait-on encore traiter dans un service de médiation qu’on a pourtant après tant d’années d’hésitations jugé indispensable de mettre en place? Il faut également faire la nuance entre l’idée d’harcèlement et le fait qu’un usager réécrive à plusieurs reprises car il considère, peut-être à juste titre, que la RTBF n’a pas vraiment répondu à son questionnement.

Dans le prochain contrat de gestion de 2012, il conviendrait donc d’affiner l’écriture de ce texte et, pourquoi pas, confier à un acteur externe à la RTBF (le Service du médiateur de la CF, par exemple) la sélection des courriers que celle-ci pourrait ne pas traiter.

Une médiation sans résolution des conflits

La RTBF réussit souvent à rétrécir son obligation. Il est vrai que les textes de son contrat de gestion résultent d’âpres négociations entre plusieurs interlocuteurs au pouvoir et prennent donc des allures ambiguës, parfois même contradictoires. De nouveaux toilettages s’imposent donc en 2012 si l’on veut faire respecter l’esprit du législateur qui a présidé à leur élaboration. À moins qu’on veille laisser croire au public que l’on règle différents problèmes alors que, dans la pratique, la législation reste inapplicable, les gouvernants permettant donc au service public d’agir comme bon lui semble et sans tenir compte des intérêts des usagers. Poudre aux yeux… En voici un exemple magistral.

Mr S.C. a déposé une plainte particulièrement argumentée auprès du CSA, le 5 septembre 2004. Il s’y oppose à la manière dont la RTBF minimise auprès des internautes qui visitent son site la définition même de cette médiation qu’elle est censée exercer: “…Sur son site internet, la RTBF prend l’initiative d’affirmer qu’elle opte pour “une forme de médiation particulière qui n’entre pas dans la catégorie de la résolution des conflits”. Par cette affirmation, il me semble que la RTBF travestit l’obligation de son contrat de gestion, étant donné que celui-ci parle clairement d’un suivi à apporter aux plaintes qui lui parviennent par écrit. Selon moi, la RTBF n’a pas le droit de prendre l’initiative, sur son site, d’affadir, de minimiser cette fonction en faisant croire au public qu’ “il est difficile d’instaurer dans une entreprise de radio ou de télévision une véritable fonction de médiation à l’instar de ce qu’une entreprise prestataire de services (la Poste, Belgacom,…) ou une entreprise commerciale met en place afin de réguler ses rapports avec les clients”. La médiation est souvent complexe, que ce soit à Belgacom ou à la RTBF. Ni plus, ni moins.

Bien entendu, certaines critiques sont d’ordre subjectives et dans ce cas-là, la RTBF doit, comme elle l’écrit sur son site, remplir “le rôle d’un service de relation avec le public”.

Or, la RTBF reçoit bien ces autres plaintes qui n’ont rien de subjectif, ni d’émotionnel: des plaintes qui traitent de problèmes concrets, qui dénoncent et proposent des alternatives à des “pratiques” indignes du service public. En tant que téléspectateurs, nous le savons bien, puisque ce sont ces plaintes-là qui, le plus souvent, étaient traitées dans l’émission “Qu’en dites-vous?”, lorsque celle-ci était animée chaque semaine par Jean-Jacques Jespers. Cette émission était précisément axée, dans la plupart de ses livraisons, sur la résolution de conflits. Régulièrement, Mr Jespers faisait d’ailleurs le suivi des dossiers évoqués pour découvrir si la médiation avait abouti à des résultats concrets.

Ces plaintes sont peut-être numériquement moins nombreuses mais ce n’est pas pour autant qu’elles sont moins importantes et qu’elles doivent être ignorées par la RTBF sur son site. Ce faisant, le service public informe mal son public et celui-ci pourrait faussement en déduire que ce type de plaintes ne doit pas être traité par la RTBF. Il y a donc tromperie. Pour être concret, voici quelques sujets évoqués par Mr Jespers avec des téléspectateurs sur son plateau: le fait que la RTBF ne compresse pas de la même manière le son de toutes ses émissions, ce qui rend désagréable l’écoute des programmes publicitaires; la publicité qui coupe les invités qui sont interviewés dans ses émissions de radio; le fait que l’équipe interne de la RTBF qui “signale” les émissions pour apposer les pictogrammes (séquences violentes) regarde certains programmes en accéléré; le changement d’horaire et de chaîne des émissions pour enfants, qui ne permet plus à certains jeunes téléspectateurs de les suivre; l’arrêt d’une émission destinée aux sourds et aux malentendants; la présence trop voyante du logo de la Deux à l’antenne; le fait que, depuis l’arrêt de “Télécinéma”, il n’y ait plus d’émission comportant des critiques de films, à une heure où le public – essentiellement jeune et “actif” qui va au cinéma – est devant son petit écran (le JT de la mi-journée où ce travail de “critique” a été remisé n’est regardé ni à l’école, ni à l’unif, ni encore moins sur les lieux de travail!); le fait que les sports moins connus sont peu présents à l’antenne; etc.

J’ai regardé attentivement depuis janvier dernier les trois premières émissions de la nouvelle présentation de “Qu’en dites-vous?” Globalement, ce qui nous est proposé n’a plus rien à voir avec ce que Mr Jespers nous présentait. Il ne s’agit plus de la résolution de conflits mais bien souvent de communication, d’autopromotion déguisée. On a l’impression que la refonte de cette émission a été faite pour se mettre en accord avec le texte proposé par le site…

Je souhaite donc que la RTBF mette fin le plus rapidement possible à cette explication incomplète de sa mission sur son site. Il me semble également qu’elle devrait être sanctionnée – au moins symboliquement – pour cette tentative d’informer son public de manière pour le moins orientée, voire erronée.

Enfin, et pour terminer, c’est avec intérêt que j’ai découvert en lisant La Libre Belgique du 26 avril dernier que je n’étais pas seul à remettre en question la RTBF sur cette thématique: le ministre de l’audiovisuel Olivier Chastel y déclare notamment qu’ “objectivement parlant, la RTBF n’a pas compris le concept de médiation”…”.

Le 29 septembre 2004, Henri Benkoski, le secrétaire d’instruction du CSA, indique à Mr S.C. qu’aucun indice d’infraction ne peut être retenu à l’encontre de la RTBF dans ce dossier. Il n’apporte pourtant pas la contradiction aux arguments du plaignant. Celui-ci devra se contenter de: “L’affirmation que vous incriminez n’est nullement contraire à l’obligation de “médiation” telle que définie par le contrat de gestion de la RTBF. Juridiquement, celui-ci n’a pas de médiateur institutionnalisé ou indépendant, mais cela ne l’empêche pas de développer en son sein un “service de médiation” qui gère et traite quotidiennement les appels, demandes, plaintes et autres questions provenant des téléspectateurs: ceci conformément à l’article 10 du contrat de gestion précité. Cette obligation fait, par ailleurs, l’objet d’un contrôle annuel qui, jusqu’à présent, a permis de constater qu’elle était remplie par l’éditeur de services”.

Il aurait donc été très utile que le contrat de gestion 2007 – 2012 définisse ce qu’il entend par “médiation” et qu’il affirme clairement qu’elle doit prendre en compte la résolution des conflits, tirant ainsi enseignement de la plainte de Mr S.C. et de la manière dont le CSA l’a traitée. Ce ne sera hélas pas le cas.

Une définition étriquée

Interrogée le 26 janvier 2007 dans “Médias Première”, l’émission de radio mensuelle consacrée à la médiation, Françoise de Thier donna une définition étriquée de la mission qu’elle est censée concrétiser. À Sophie Moens, l’animatrice qui lui demande si le nouveau contrat de gestion 2007 – 2012 a élargi le champ d’action de la médiation, elle nie la réalité des faits en affirmant qu’il reste exactement le même, un peu libellé autrement. Pour la directrice du service de médiation, la RTBF met simplement en place un service qui centralise l’ensemble des avis, demandes et réclamations. Elle ne se considère pas comme un ombudsman: “On est un intermédiaire, on transmet les informations, les remarques que l’on reçoit”.

Ce travail était déjà réalisé depuis de nombreuses années. Dès lors, on peut se demander pourquoi le gouvernement a voulu que le texte du nouveau contrat de gestion prévoie en plus “des relations avec les publics” que la RTBF mette en place un “service performant de médiation”! Dans le dictionnaire Petit Robert (celui qui, un peu par hasard, a élu domicile sur ma table de travail), il est question d’entremettre “pour faciliter un accord entre deux ou plusieurs personnes ou partis”, “régler les litiges”… Mme de Thier devrait peut-être faire sienne cette lecture.

Si la RTBF ne propose pas un véritable travail de médiation, le CSA devra intervenir pour préciser cette mission. Il pourrait se baser sur une recommandation émise le 4 avril 2001 par la Commission européenne et relative aux principes applicables aux organes extrajudiciaires chargés de la résolution consensuelle des litiges de consommateurs. Pour que Mme de Thier et ses collaborateurs puissent mener à bien la nouvelle obligation, il conviendrait que l’administrateur général favorise l’application des points suivants prévus dans cette recommandation: “…l’indépendance et l’impartialité du médiateur doivent être garanties notamment par le mode et la durée de désignation (le médiateur est nommé pour une durée déterminée parmi des personnalités dont les compétences et l’autorité sont reconnues), par la procédure d’instruction des dossiers (le médiateur instruit les dossiers en toute indépendance et impartialité) et par la mise à disposition de moyens suffisants (en termes de personnel et de finances)…”.

La conquête et l’application de nouveaux droits d’usagers n’est jamais une sinécure. Dans le cas présent, elles sont d’autant plus importantes qu’il n’existe pas dans le secteur de l’audiovisuel de véritables associations d’usagers qui peuvent servir de contre-pouvoir aux influences politiques ou économiques pouvant défigurer l’application des missions conférées au service public. Il convient donc de responsabiliser les “simples” téléspectateurs ou auditeurs et de les inciter, notamment par le recours à la médiation, à se battre pour que la RTBF privilégie des objectifs qui ne seront jamais assumés par les chaînes privées et qui développent la “citoyenneté” en Communauté française.

La définition des termes “médiateur”, “médiation” et “service de médiation” est donc urgente. Il me semble qu’elle fait singulièrement défaut également dans le “hors série” publié en mai 2008 par le CSA (“Médiation et régulation audiovisuelles”).

Les différents exemples concrets présentés dans la présente contribution tentent à indiquer que même des diffuseurs “service public” tels que la RTBF ont bien difficile à se situer par rapport à cette thématique, sans doute parce qu’elle les remet directement en question et confère un certain pouvoir à un regard extérieur, celui du public. Faut-il dès lors confier ce travail de “définition” aux diffuseurs eux-mêmes, à leurs régies publicitaires, etc.? Comment associer à ce travail d’une manière équilibrée des experts spécialisés dans les principes de citoyenneté ou de droits (et devoirs) des usagers de l’audiovisuel? Simplement les consulter ici, est-ce suffisant? Comment éviter que ce ne soit qu’un alibi? Comment découvrir leur contre-argumentation aux probables critiques d’arguments tels que ceux contenus dans la présence contribution?

Avant ou après?

Voici un exemple récent et très concret qui démontre que la RTBF ne fait pas son travail de médiation.

J’envoie à Mme de Thier, le 6 décembre 2007, le courriel suivant: “…Le 6 décembre 2007, dans les infos du journal parlé sur “Matin Première”, vers 08H05, il a été question d’un sondage. Après l’avoir détaillé, le journaliste a indiqué le taux de la marge d’erreur possible.

1/ Ma demande de renseignement: Pour quelle raison, la RTBF préfère-t-elle annoncer l’importance de cette marge d’erreur possible après la citation des résultats du sondage plutôt qu’avant?

2/ Ma demande de médiation: Pourriez-vous entreprendre une médiation pour faire évoluer cette situation qui me semble peu respectueuse des intérêts de l’usager? Dans le domaine de la consommation courante, le public a droit à connaître les ingrédients avant consommation, ce qui lui permet de choisir de consommer ou non, en connaissance de cause. Dansle cas présent, il me semble que l’on peut raisonner d’une manière analogue. Il est préférable que l’auditeur ou le téléspectateur puisse connaître l’importance de la marge d’erreur possible d’un sondage pour, dans un deuxième temps, avec le recul nécessaire, découvrir les détails chiffrés du sondage. Bien entendu, cette évolution que je vous propose n’occassionne aucun frais à la RTBF. C’est pourquoi j’espère que vous pourrez facilement et rapidement la faire aboutir, à moins bien sûr que la RTBF propose des arguments convainquants qui tenteraient à démontrer que la situation actuelle est préférable pour les usagers du service public…”.

Voici sa réponse datée du 22 janvier 2008: “…Votre courriel du 6 décembre 2007 relatif à une “Demande de renseignement et demande de médiation” m’est bien parvenu et a retenu toute mon attention. Vous y faites référence à un sujet du Journal parlé de 8h00 du 6 décembre 2007 (La Première) où il était question d’un sondage RTBF/Le Soir consacré à la perception par les francophones de Wallonie et de Bruxelles de la crise institutionnelle toujours en cours début décembre 2007.

Je constate, recherches faites auprès des services juridiques de la RTBF, que les obligations légales d’indication de la “marge d’erreur”, donnée technique statistique indiquant la mesure de la représentativité de l’échantillon considéré, concernent exclusivement les instituts de sondage qui doivent inclure ces indications dans la méthodologie générale des enquêtes qu’ils pratiquent.

Pour ce qui concerne les médias audiovisuels, le Conseil Supérieur de l’Audiovisuel (CSA) recommandait dans son avis 02/2007 (Règlement relatif aux programmes de radio et de télévision en période électorale) que lorsque les éditeurs diffusent des résultats de sondage pré-électoraux et leur commentaire, “il soit fait mention à l’antenne des données permettant d’en apprécier la portée, notamment la taille de l’échantillon, la marge d’erreur, la date du sondage, la méthode d’enquête utilisée, le(s) commanditaire(s), la proportion de sans réponse”.

En dehors de cette recommandation visant les programmes en période électorale et ne précisant pas le moment où il est souhaitable que ces éléments soient communiqués, aucune autre obligation ou recommandation ne vise la mention d’éléments particuliers lors de la diffusion de résultats d’enquête ou de sondage en radio ou en télévision. Je précise que la RTBF s’est conformée aux recommandations du CSA précitées.

Je note d’autre part que d’une manière générale dans la presse écrite, les mentions relatives à la marge d’erreur figurent généralement en petits caractères et en note, après la signature des articles consacrés à des résultats d’enquête ou de sondage. L’analogie entre la forme de ces mentions dans la presse écrite et leur mention en fin de sujet dans un billet de JP ou de JT me semble évidente.

Concernant plus précisément votre “demande de renseignement”, à savoir “Pour quelle raison, la RTBF préfère-t-elle annoncer l’importance de cette marge d’erreur possible après la citation des résultats du sondage plutôt qu’avant?”, il apparaît que votre demande trouve réponse dans les choix éditoriaux faits par le présentateur du Journal parlé et la rédactrice du billet. En effet, je relève qu’il est mentionné en chapeau du sujet une information essentielle: 59% des sondés ont accepté de répondre. Cette information est mise en avant, la mention de la marge d’erreur de 4% étant faite à la fin du sujet, comme il est d’usage de le faire.

La RTBF se conforme donc aux usages d’une part, aux recommandations du CSA lorsqu’elles sont prescrites d’autre part, estimant être ainsi respectueuse des intérêts des auditeurs et téléspectateurs…”.

Est-il préférable pour l’usager que le service public (et non les médias privés…) annonce le taux de marge d’erreur avant ou après la présentation d’un sondage? Malgré la longueur de son argumentaire… la médiatrice n’apportera pas de réponse à cette question précise et n’entreprendra aucune médiation réelle sur cette thématique (tenter un rapprochement, chercher une solution, etc.).

Mythiques exemples étrangers

Pour élaborer une définition de ce que doit recouvrer le concept de “médiation” dans le domaine de la presse et des médias, faut-il vraiment s’inspirer de ce qui se passe ailleurs?

En théorie, oui, bien sûr… Mais, en pratique? les professionnels de l’audiovisuel et de la médiation sont-ils suffisamment conscients qu’ils ne disposent bien souvent que d’une vision “expurgée” de ces services de médiation étrangers? Car, bien entendu, les informations qui leur en parviennent sont bien souvent celles des éditeurs eux-mêmes qui utilisent ces “services de médiation” comme “cartes de visite” attirante! À nouveau, l’autopromo ou la “communication” ne sont pas loin, si l’on n’y prend garde.

Personnellement, j’ai testé plusieurs de ces services et j’ai bien dû me rendre à l’évidence que leur réputation était parfois surfaite.

Ces “services de médiation” n’ont même pas l’obligation de répondre de manière circonstanciée au courrier des usagers! Combien de “plaintes” (et leurs rappels) ais-je envoyé au Médiateur de la Rédaction de France 2 qui sont restées sans réponse!

Le chronique “Médiation” du “SOIR” a disparu du jour au lendemain, sans aucune explication aux lecteurs…

Quant à la mythique chronique du médiateur du “MONDE”… nombre de journalistes la vantent… en l’ayant testée?

Je l’ai fait, quant à moi, le 15 mai 2007. Malgré plusieurs rappels, je n’ai reçu jusqu’à ce jour aucune réponse, ni accusé de réception, de Mme Véronique Maurus, l’actuelle médiatrice du “MONDE”.

Ma “plainte” ne le méritait-elle pas? À vous de juger: “…Depuis janvier, le supplément TV et radio ne publie pratiquement plus de lettres de lecteurs. En quelques années, l’évolution a été implacable. Naguère, ces lettres occupaient l’espace très visible de la 2ème page du supplément. Puis, elles dûrent trouver refuge à l’avant dernière page, pour n’y avoir progressivement accès qu’à 1/2 ou 1/3 de page. La disparition de la rubrique s’est concrétisée depuis quelques mois sans aucune annonce ou explication aux lecteurs. C’est dommage et contreproductif, car ce n’est pas ainsi qu’on associe les usagers à la vie du quotidien.

Alors que “Le Monde” ne publiait plus ces courriers, il continuait à insérer un encadré invitant ses lecteurs à lui écrire… Un peu cynique?

Or, l’on sait que les lettres de lecteurs constituent, en général, l’une des rubriques parmi les plus lues dans les journaux. Si la sélection des écrits du public est judicieuse, ceux-ci permettent la mise en place d’une sorte de contre-pouvoir, car le public n’est pas soumis à la pression des attachés de presse, il a un recul différent de celui des journalistes qui gèrent une rubrique spécialisée. Ils sont aussi des consommateurs attentifs. Ensemble, ils peuvent observer quotidiennement les émissions diffusées par toutes les chaînes de télé, ce qui s’avère impossible au sein de la rédaction d’un quotidien. Bien sûr, il y a le pire et le meilleur, mais on peut constater des points de vue différents de ceux émis par les titulaires des rubriques journalistiques. Des observations parfois étonnantes. Bref, certaines lettres peuvent offrir des éclairages différents et indispensables, complémentaires à ceux proposés par les journalistes.

L’objet de ma lettre est donc de vous demander de rétablir ce “contre pouvoir” dans le “supplément télé”, et si possible… en page 2 ou 3, pour votre punition (hi)!

L’évolution des programmes et des pratiques télés sont si contestables, et l’impact de ces médias si importants sur le mental de la population, qu’il convient vraiment de conserver cette rubrique accessible aux usagers des médias, là où se publient les programmes télé et radio de la semaine.

J’aimerais aussi que vous nous expliquiez pourquoi cette évolution s’est faite en catimini sur plusieurs mois. Y-a-t-il eu un débat au sein de la rédaction? Quels étaient les arguments “pour” et “contre”? Qui les soutenaient? Et pourquoi le lecteur n’a-t-il pas été associé à cette réflexion, d’une manière ou d’une autre?

Enfin, ne pensez-vous pas que pareille rubrique pourrait contribuer quelque peu à réduire le fossé qui se creuse entre l’opinion et les professionnels de l’information? Je reprends là les termes de la carte blanche “Journaliste/lecteurs, une relation à développer” que vous avez publié dans vos pages, le 12 décembre dernier…”.

Des droits peu promotionnés

Le succès de la médiation dépend sans doute fortement de sa promotion faite auprès du public. Sur ce point, la RTBF fait preuve d’une mauvaise volonté flagrante. Elle ne propose de manière récurrente aucun spot sur ses antennes pour expliquer le “mode d’emploi” du dialogue et de la médiation avec ses usagers. elle ne respecterait même pas l’une de ses nouvelles obligations à appliquer dès janvier 2007: le service de médiation “…dispose d’une page spécifique sur le site internet de la RTBF, sur laquelle figure: un formulaire permettant d’entrer en contact avec la RTBF; la procédure de traitement des demandes de renseignements et des plaintes des usagers; les informations de base relative à la RTBF; le rapport annuel de la RTBF…” (article 38).

Sur ce point, le CSA a instruit ma plainte envoyée le 12 juin 2007. Le régulateur a contacté la RTBF qui a modifié le contenu de son site internet. Extraits de ma plainte:

  1. “Le mot “plainte” est bizarrement absent du texte qui explique au public comment procéder afin d’entrer en contact pour donner son avis, exprimer ses idées et faire part de remarques, questions et suggestions! De quoi perturber certains usagers…” (la RTBF a fait évoluer ce texte).
  2. “… Le même terme “plainte” est également oublié dans un encadré axé sur les réactions à la soirée Bye Bye Belgium du 13 décembre 2006: la RTBF y remercie les téléspectateurs pour leurs nombreux messages de félicitations et de soutien ainsi que des avis… On suppose que les “plaintes” sont à ranger pudiquement dans cette dernière catégorie!” (la RTBF a supprimé cet encadré).
  3. “On note d’autres erreurs ou approximations. La page renvoie au Service du médiateur de la CF, mais omet de citer le CSA, alors que c’est auprès de ce dernier que le public peut déposer plainte en cas de dérégulation!” (la RTBF a tenu compte de cette remarque).
  4. “Le public doit deviner qu’il faut cliquer sur l’un des sept mots mentionnés au bas de la page pour découvrir le texte du contrat de gestion et d’autres informations sur la RTBF. Ce mot n’a pas un rapport évident avec cette recherche: “Entreprise”…” (le CSA n’a pas jugé recevable cette remarque).
  5. Enfin et surtout: “…à aucun moment, les droits du public ne sont verbalisés, notamment le fait qu’il ait droit à une réponse “circonstanciée” endéans les 30 jours ouvrables pour ses plaintes et autres demandes d’information. Tout semble fait pour ne pas permettre aux usagers de connaître leurs droits et de pouvoir agir avec efficacité. Pourquoi?” (la RTBF a remédié à cette carence).

Résultat tangible de l’instruction par le CSA de ma plainte: depuis l’été 2007, la RTBF explique enfin sur son site à ses usagers la nature de leurs droits. Mais pourquoi fallait-il donc qu’une “pression citoyenne” la contraigne à le faire? Serait-il illogique que le service public ait la fierté et le plaisir de prendre lui-même pareille initiative?

Le fait que la RTBF ne tient pas tellement à armer la main de l’usager critique peut continuer de se constater puisqu’elle persévère à “cacher” le texte de son contrat de gestion et d’autres documents utiles au public souhaitant s’intéresser de plus près à son service public… sous cette appellation toujours aussi peu claire de “Entreprise” située au bas de la page d’accueil de son site.

Il conviendrait donc que le prochain contrat de gestion 2012 force la RTBF à médiatiser d’une manière réccurente, lors de ses meilleures heures d’écoutes (tant en radio qu’en télévison) le “mode d’emploi” de la réponse au courrier et de la médiation.

Externaliser la médiation

Se positionnant par rapport à l’élaboration du contrat de gestion 2007 – 2012 de la RTBF, le Centre de recherche et d’information des organisations de consommateurs (CRIOC) plaida pour la création d’un service de médiation conforme aux attentes des organisations de consommateurs, notamment en matière de traitement des plaintes.

Le tout est de savoir si ce service doit être interne ou non à la RTBF.

Si le service public continue à gérer lui-même sa médiation, il est indispensable de réécrire complètement le texte du contrat de gestion concernant cette thématique en tirant les leçons du passé. Mais est-ce jouable, lorsqu’on constate combien l’actuelle direction a profondément détricoté cette mission et en propose un “service” le plus “minimum” possible légalement?

Sinon, ne vaudrait-il pas mieux s’orienter vers la mise en place d’une médiation externe? Lors de l’élaboration du contrat de gestion précédent, l’Association des téléspectateurs actifs avait déjà envisagé cette option. Lors de son audition du 7 mars 2001 au Parlement, elle proposait: “…de confier la tâche de médiation à un organe extérieur et proposer également à celui-ci la réalisation d’une émission de médiation hebdomadaire que la RTBF devrait diffuser en radio et en télévision dans des créneaux de forte audience proposés par le législateur. Ceci ne devrait, bien entendu, pas amener la RTBF à ne plus devoir répondre au courrier des usagers et rendre compte de celui-ci dans son rapport annuel”.

Il aura fallu donc attendre une douzaine d’années pour que le terme “Service de médiation” soit indiqué clairement dans les obligations ertébéennes.

Combien de temps faudra-t-il encore patienter avant que ce service soit externalisé pour devenir réellement opérationnel? Pourtant lors de l’élaboration du contrat de gestion 2007 – 2012, le Service de médiation de la CF avait marqué son intérêt pour concrétiser pareille option, ce qui lui a été refusé. Il est vrai que la majorité était alors PS-CDH… et que les deux personnes qui dirifent ce Service sont étiquetées MR et ECOLO! Est-ce un simple hasard?

Françoise de Thier affirme que son service doit être “au-dessus de la mêlée” mais elle convient qu’il dépend hiérarchiquement de l’Administrateur général de la RTBF… Quelle contradiction! Or, c’est souvent la politique éditoriale de ce dernier qui est le plus souvent contestée…

Depuis l’arrivée de Jean-Paul Philippot, on peut constater, par exemple, la détérioration des émissions de médiation. Pour ce faire, je vous prie de vous référer aux pages suivantes de mes deux derniers livres: “La RTBF est aussi la nôtre” (pages 170 à 175, téléchargeable gratuitement, voir le bas de la page d’accueil de www.consoloisirs.be) et “Il faut sauver la RTBF” (pages 111 à 118).

Il existe trois manières essentiellement pour aborder l’audiovisuel dans des magazines télé: suivre l’actualité télé avec des débats généralistes où interviennent surtout des journalistes spécialisés et des chercheurs universitaires; concevoir des émissions ou des séquences d’éducation aux médias; proposer des programmes de médiation.

Désormais, à la RTBF, les émissions spécifiques de médiation ont largement cédé le pas à des programmes hybrides principalement branchés sur l’actualité médiatique ou sur l’autopromotion ertébéenne, avec une mini séquence dite de “médiation”, de fréquence mensuelle dans le meilleur des cas, dont la conception est souvent fort éloignée de ce qui se faisait d’efficace chaque semaine sous l’impulsion de Jean-Jacques Jespers, dans “Qu’en Dites-Vous?”…

Dès lors, pourquoi ne pas céder également la programmation des émissions de médiation au Service de Médiation de la CF qui superviserait celles-ci?

Pareils programmes pourraient être considérées comme une “nouvelle génération” des “émissions concédées” et seraient diffusées à la RTBF dans des créneaux horaires de prime-time garantis par le prochain contrat de gestion de 2012.

Le 5 juin 2008,
Bernard Hennebert

(1) Lorsqu’il travaillait au journal télévisé, l’actuel directeur de la télévision était impliqué dans des émissions de la RTBF qui favorisaient des collaborations avec les médias flamands.